第一资讯网 科技 互联网 正文

张近东是怎么将“好服务”制度化的?

2020-09-22 10:39   来源: 互联网    阅读次数:4318

        近日,苏宁最新试行的一线客户服务点奖励计划外流,苏宁控股集团818董事长张謇曾提议设立"次优奖"。围绕"注重优质服务",苏宁服务的规范化和制度化一直是一个值得遵循的标志。经过30年的创业,"服务是苏宁唯一的产品"是张以东一贯坚持的理念。这句话,每一位苏宁员工在入职之初都必须深刻理解,并深入到苏宁的企业基因中去。

        

        30年来,苏宁的发展始终离不开"服务"一词。"张近东管理信念"一书指出:30年前,家电商场是野蛮扩张的,企业普遍"重销售轻服务",此时张小东意识到服务是零售业的核心竞争力,于是他组建了一支数百人的服务队伍,专门从事空调的送货、安装、维修、维修等一系列售后服务,创造了家电行业自助服务的先行者。

        

        为了提高服务质量,确保用户满意,苏宁当时还制定了详细的管理手册,并形成了一份标准文件,对服务标准提出了明确和详细的要求。

        

        在创业初期,张謇还小心翼翼地将用户体验视为"无形资产",以维护公司的声誉。在"苏宁"时代,专门从事空调业务的他,在家用电器时代,明确规范了电话等用户服务行为。

        

        在"苏宁电器"时代,苏宁为客户服务、物流、商店等主要终端制定了详细的用户服务手册,许多后来被业界效仿的"送货服务规范"、"阳光服务原则"都来自这里,其服务标准化意识和服务体系精湛,引领业界。

        

        经过30年的发展,服务是苏宁在激烈的市场竞争中始终坚持的法宝。今年818年间,张近东参观一线客服时,他提出,为了从用户的角度解决问题,让用户"利用"优势",为了激发客户服务人员的活力,张謇提议增加服务终端的激励,设立"奖励",为在用户服务过程中受屈的服务人员提供额外的舒适激励。

        

        据了解,自9月中旬以来,苏宁已经尝试了一项新的一线客户服务整体激励方案,其积分与用户体验挂钩,分为不同级别,相应享受升级、薪酬激励、月假等奖励。"受屈奖能真正安抚员工的心理,有了这些激励措施,人们在未来的服务过程中,也会更加积极,情感会更加饱满。"新宁用户体验中心电话客服部门刘恩凯说。

        

        今年苏宁建立了新的"零售服务商"战略,苏宁的服务地位进一步提升,苏宁将在此战略基础上全面开放供应链、物流、金融等核心零售能力。张远东认为,只有融入时代和社会,企业才能焕发出勃勃生机和持久活力,才能为更多人服务。

        

        服务是苏宁照顾家庭的能力,是苏宁发展的动力,是苏宁唯一的产品。销售商品不是零售商的最终目标,服务用户的生活质量是零售商的根本使命。


责任编辑:fafa
分享到:
0
【慎重声明】凡本站未注明来源为"第一资讯网"的所有作品,均转载、编译或摘编自其它媒体,转载、编译或摘编的目的在于传递更多信息,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请在30日内进行!

 第一资讯网 Copyright©2015 diyizixunwang.com All Right Reserved.